苦情解決体制
社会福祉法人 青柳会 苦情解決要綱
- 目的第1条
この要綱は社会福祉法人 青柳会が福祉サービスに関する利用者からの苦情に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。苦情解決責任者：園長 青柳 成人苦情受付担当者：主任 - 苦情受付担当者の職務第2条
苦情受付担当者は次の職務を行う。- 利用者等からの苦情の受付
- 苦情内容、利用者等の希望等の確認と記録
- 受付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
- 第三者委員の設置第3条
苦情解決の客観性及び中立・公平性を確保し、利用者の立場、特性に配慮した適切な対応を行うため、法人に複数の第三者委員を設置する。草場 英人
住所：福岡市早良区東入部6丁目-20-47
電話：092-804-2718蓑原 瑳恵子
住所：福岡市城南区別府4丁目1-14
電話：092-844-2506 - 第三者委員の職務第4条
第三者委員の職務は次のとおりとする。- 苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
- 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
- 利用者等からの苦情の直接受付
- 苦情申出人への助言
- 施設への助言
- 苦情申出人と苦情解決責任者の話合への立会い、助言
- 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
- 日常的な状況把握と意見傾聴
- 利用者への周知第5条
苦情解決責任者は、利用者に対し施設内での掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。 - 苦情解決責任者等への報告・確認第6条
苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意志を表示した場合は除く。投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告して必要な対応を行うこととする。第三者委員は苦情受付担当者から前２項の苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。 - 苦情解決への話合い第7条
苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。 - 第三者委員立会いによる話合い第8条
第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。- 第三者委員による苦情内容の確認
- 第三者委員による解決案の調整、助言
- 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
- 苦情解決の記録、報告第9条
苦情解決の記録、報告は次のとおりとする。- 苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面（書式①）に記録する。
- 苦情解決責任者は，一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
- 苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告する。
- 解決結果の公表第10条
苦情解決の結果については、サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表するものとする。 - その他第11条
苦情の申出が、法人以外の関係機関へ行われた場合は、当該機関と密接な連携をとって、その解決に努めるものとする。
個人情報保護方針
個人情報保護に関する基本方針
- 基本方針社会福祉法人 青柳会は、当法人が取り扱う個人情報の重要性を認識し、その適正な保護と管理のために自主的なルール及び体制を確立するとともに、個人情報保護に関する法令、その他関係法令及び厚生労働省のガイドラインを尊守し、実施するあらゆる事業において個人情報の保護に努めます。
- 個人情報の収集、利用、提供について個人情報の取得を適正かつ適法な方法で行います。個人情報の利用目的をできる限り特定し、以下の場合を除き本来の利用目的の範囲を超えて使用いたしません。
- 本人の了解を得た場合
- 個人を識別あるいは特定できない状態に加工して利用する場合
- 法令等により提供を要求された場合
- 個人情報の適正管理について個人情報を正確かつ最新な状態に保つとともに、漏洩、紛失、改ざん、毀損などを防止するために、適切な措置を講じます。個人情報を保護するために、適切な個人情報保護等の管理規程、管理体制を整備するとともに、役職員の個人情報に関する教育に努めます。
- 個人情報の確認、訂正等について個人情報について本人から開示、訂正、追加、削除、利用停止の申出があった場合には、速やかに内容を確認し必要な対応をいたします。個人情報の取り扱いに関する苦情があった場合には、適切かつ速やかに対応いたします。
- 個人情報保護に関する窓口当法人が保有する個人情報に関するご質問、お問い合わせ、開示等については下記窓口にてお受けいたします。社会福祉法人 青柳会 成徳保育園
TEL:092-891-7908